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[本地拼购]平台用户交易纠纷处理机制
一、总则 1. 目的：为维护平台交易秩序，保障用户合法权益，及时、公正解决用户间交易纠纷，特制定本机制。 2. 适用范围：适用于平台内用户间因商品或服务交易产生的纠纷。 二、纠纷受理 1. 受理渠道：用户可通过平台客服热线、在线客服、投诉举报入口等渠道发起纠纷投诉，需提供交易订单号、纠纷详情、相关证据（如聊天记录、商品照片、物流凭证等）。 2. 受理条件：投诉需在交易完成后[30]天内提出；有明确被投诉方；提供的证据真实有效、与纠纷相关。 三、纠纷处理流程 1. 纠纷分配：平台客服收到投诉后，3个工作日内将纠纷分配至对应处理专员。 2. 初步调查：处理专员2个工作日内联系双方，了解纠纷情况，要求补充证据，梳理纠纷焦点。 3. 调解协商：处理专员组织双方调解，提出合理解决方案，促进协商。协商期限一般不超5个工作日。 4. 判定处理：协商不成，依据平台规则、法律法规和证据判定责任，5个工作日内作出处理决定。如判定商家责任，商家需按要求退款、换货、赔偿；如判定用户责任，平台向用户解释说明。 5. 结果执行：处理决定作出后，2个工作日内通知双方。被判定责任方需在规定时间内执行，否则平台采取相应措施，如对商家限制店铺功能、扣除保证金，对用户限制交易等。 四、判定原则 1. 证据优先：依据双方提供证据判断，充分考虑证据真实性、关联性、合法性。 2. 平台规则：按平台服务协议、交易规则判定，规则无明确规定，参照行业惯例和公平原则。 3. 保护弱势：存在明显强弱差距时，适当倾向保护弱势方合法权益。 五、申诉与监督 1. 申诉机制：对处理结果不服，双方可在收到通知后3个工作日内申诉。提交新证据和申诉理由，平台安排专人复查，5个工作日内回复复查结果。 2. 监督反馈：平台定期对纠纷处理案例**评估，优化处理机制。用户可对处理过程和结果评价反馈，平台重视并处理合理意见建议。
洛阳天音网络信息服务有限公司 2023年8月8日 |
